2011年10月20日，由中国电子商会与江苏省南通市人民政府共同主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)、南通市商务局承办，CTI论坛协办的“2011中国呼叫中心产业大会”在江苏南通召开。华为企业联络中心产品总监潘坚发表题为《创新引领发展，合作共创未来-华为云联络中心解决方案》的主题演讲。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　潘坚：各位领导，各位来宾，上午好，我是来自华为技术有限公司的潘坚。今天来到南通，非常荣幸能够借这个机会和各位来宾分享一下华为在这个领域创新的解决方案。

　　图：华为企业联络中心产品总监 潘坚

　　联络中心发展到现在，这几年“云”是非常火的一个词，不管是应用和技术方面，也有了很多的共识。业内苹果非常火，出的终端手机、paas、iaas等等。谷歌、IBM等，从整个技术发展和云架构的发展都做了很多的贡献，云已经融入到我们工作和生活当中了。越来越来自IT的或者互联网的、运营商的领域已经全面向云方向进行相应的转移，云已经是我们生活当中必不可缺的一部分。

　　2012年20%的企业已经不再拥有IT的产品，可能都在云端，外包给专业的服务商使用，70%的企业现在正在考虑向云计算迁移。所以云计算的创新变革的力量是不可逆转的，驱动了我们呼叫中心产业和云的结合发展。

　　我们看一下案例。德国电信在全球服务的用户需要有500个运维中心支持，采用云计算以后只需要3个。云计算将以前分散的计算和存储能力集聚成一个超级计算机，通过云计算可以把相应的资源、计算进行高效的利用，整体通过云技术的发展，同时也降低了企业的运营成本。这是德电通过实施云以后的很好的案例。

　　我们再看另外一个案例，大家日常也能感受到，平时的沟通以前只是通过电话的方式沟通，随着现在技术的发展，我们看一下几个数据。全球手机用户超过53亿，Facebook注册用户数有7.5亿，腾讯注册用户数是6.7亿，skype用户数达到5.6亿，成为世界上最大的语音用户商，新浪微博注册用户有2亿。我们再看80年代的时候，用户跟企业沟通的媒介是非常简单的，通过书信、电话、传真的方式进行沟通，一个企业真正面向客户的时候沟通的渠道是非常少的，只有5种，现在已经非常多了，已经有38种了，针对38种的沟通渠道企业怎么样才能够服务好更多的客户，这也是我们需要考虑的。华为是一个解决方案的提供商，怎么样使得企业有相应的解决方案能够支撑对外提供更好的客户服务，不仅仅是语音服务和面对面的沟通。

　　互联网的发展是非常快的，苹果ApPSTore上的应用已经超过50万个，随着互联网的发展，我们现在足不出户，在家里就可以享受互联网给我们生活上、工作上所带来的方便，比如可以在淘宝上买油盐酱醋，可以足不出户去超市，甚至连汽车、房子都可以在网上购买，所以互联网给我们提供了很大的方便。大家都在互联网上购买了，那我们如何更好的服务这些客户呢，这也是我们需要考虑的。联络中心不光是电话，还有各种各样的应用。

　　去年很火的一部电影《阿凡达》，3D的技术已经非常火了。现在随着技术的发展，通过手机、pad都可以进行应用。因为《阿凡达》电影有5G，按照以前的方式可能需要下载好几天，而现在随着宽带的发展，下载已经非常快速，使用上会更加的方便。同时现在手机上网已经非常方便了。

　　随着带宽和手机的发展，视频将成为下一波的浪潮，带宽越来越大，基于视频的应用和沟通未来会越来越普遍，在所有的沟通渠道上我们也感觉到为什么去银行营业厅沟通的效果是最好的，因为可以做到面对面的沟通，面对面的沟通效率是最高的。随着视频的发展，带宽的发展，呼叫中心未来可以提供面对面的客户服务手段，可以有更多的应用，成为更好的发展。

　　总结一下云时代的联络中心后面的发展，云服务企业要给客户提供相应的服务，所以云服务是作为一个企业重要的方面，不管用户从哪个地方接进来，都可以通过云接入的方式给客户提供一个统一的服务渠道，按需使用。基于这个云的平台上，用户可以按需使用云上的资源，可以动态的进行调整，实现视频真正的沟通，通过几个方面的结合使得整个联络中心，在后面渠道支撑、媒体支撑上带来更多的应用。

　　云联络中心能够实现效率、满意度和成本的最佳平衡，(图)，通过这两条线可以看到，呼叫中心在不同阶段关注在什么内容上可以让企业实现效率、满意度和成本之间的最佳平衡。(图)，这是华为公司的一个思考，聚焦在客户服务价值的过程中怎么进行持续的创新，给客户创造更多的价值。

　　“云”+“联络中心”将给我们带来什么?从基础设施来看，现在呼叫中心在中国有一个趋势，企业大了以后可能是分布式的方式建设，以前是各个区域、各个业务，现在更多是以基地化的方式进行建设，通过多节点的资源可以达到共享，实现共同调配的资源池，基于saas的快速建设和扩容可以进行按需，成本会越来越低。从整个运营角度来看，使用云化布局以后运营的成本会越来越低。后面的运营可以基于前面的移动化的管理，以及更低的基于桌面云的基础方案，通过这个方面可以在基础设施运维和服务模式上有一个比较好的解决方案。

　　华为做了什么呢?呼叫中心我们进行了大的云化，包括四个部分，云接入、云管理、云坐席、云服务，基于这个云的平台，使企业能够架构更多的运用，基于我们这个开放的平台上，更多的企业可以在华为的云解决方案上提供相应的云的发布，云的服务支撑，以及可以做视频，还有移动化的管理、移动化的坐席。华为在呼叫中心采用的是整体的架构，“云+管端”，云端以云计算为中心，采取按需使用的方式在上面提供相应的云服务，可以是基于行业应用的模块，更多的和合作伙伴为企业提供相应的业务部署，更多的变化在管端，我们的网络带宽是非常大的，在更多的终端可以接更多的移动性，比如说iPhone、iPad，基于这种方式给我们的坐席提供了更高的绿色的、节能的、方便管理的坐席模式。

　　基于Saas的平台可以简化未来的业务管理，通过对资源的统一管理、统一分配，现在Android上的应用这么多，未来的应用能不能通过我们的合作伙伴在云呼叫中心领域使这些应用更多的使用，使得企业更多的关注业务的发展。这是我们桌面坐席的方案(图)，通过云的终端替换掉原来每台坐席的PC，以前一个坐席PC的工号有300瓦，如果采用云的坐席方案以后，整个坐席桌面占的面积很小，噪音也很小，给我们带来了很多的好处。对于资料要求比较高的，可以防止信息安全的漏洞，同时采用云终端以后可以解决很多问题，因为所有的管理维护都在云端，管理上变得越来越简单，而且都是在云端对坐席的应用进行管理。

　　华为的解决方案采用了Web2.0的技术，使得联